Кызылординские вести

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

И зачастую от качества именно услуг зависит качество жизни.

Категория качество жизни является интегральной качественной характеристикой жизни людей, раскрывающей не только жизнедеятельность, жизнеобеспечение, но и жизнеспособность общества, как целостного социального организма социального качества.

Качество жизни имеет довольно сложную структуру: качество здоровья популяции, качество образования, качество природной и искусственной среды.

Обобщенными показателями качества здоровья популяции являются: коэффициент рождаемости, коэффициент продолжительности трудовой активности, коэффициент смертности.

Разработана базовая методика ООН по оценке индекса человеческого развития. Ее сущность сводится к определению среднего из трех компонентных показателей, измеряющих здоровье, уровень образования, общие ресурсы потребления и накопления в расчете на душу населения.

А теперь более подробно о качестве и о качестве услуг.

Что такое качество.

Качество- понятие субъективное. Существует множество трактовок итерминологических подходов кего определению. Вбыту понятие качество часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. Всовременном менеджменте впонятие качество должны быть включены истинные запросы потребителя- текущие иперспективные. При этом нужно понимать, что одно изнаиболее распространенных определений качества как удовлетворение потребностей покупателя неограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Как можно измерить качество?

Способность изделия удовлетворять потребности потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные иабстрактные желания ипотребности. Например: размер салона автомобиля икомфортабельность салона. Комфорт для каждого представляет индивидуальную ценность, поэтому представления каждого окомфортабельности будет сильно отличаться. Характеристики или свойства качества, всвою очередь, можно разделить наколичественные икачественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественныеже характеристики- это продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг ипотребителя.

Объекты качества итребованиякним.

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности иожидания потребителя. Таким образом, водном изаспектов качество- это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мыможем встретить вжизни.

Качество и удовлетворенностьпотребителя.

Изсамого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги спотребителем. Всовременных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому неучитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента- дорога кпровалу.

Как соотносятся принципы управления качеством иудовлетворенность потребителя?

Один изосновополагающих принципов управления качеством- ориентация напотребителя. Стратегическая ориентация напотребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически итехнически, жизненно необходима каждой организации икаждому предприятию, функционирующему вусловиях конкурентного рынка. Политика вобласти качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Отчего зависит степень удовлетворенности потребителя качеством?

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть оттого, вкакой степени, помнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность идр.). Требования потребителя ккачеству продукта вобщем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют вформировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов иуслуг сточки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные икачественные характеристики. Для обеспечения контроля иуправления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Нопри возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования ввиде качественных характеристик вихколичественные аналоги.

Каковы основные характеристики услуг?

Основными показателями качества услуг, сточки зрения потребителя,являются:

окружающая среда- обстановка, удобства, оборудование иперсонал на сервисе

надежность- совокупность исполнительности идоверия крезультатам выполнения работы

психологические свойства (эмпатия)- возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

коммуникабельность- способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

доступность- легкость установления связи споставщиком (например, при вызове мастера надом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта иихзначения, удовлетворяющие запросам потребителя, ибудет составлять ценность продукта.

Какие еще факторы будут влиять намнение потребителя оценности товара или услуги?

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества иихзначений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, тореальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступитнарынок.

Основные показатели качества продукта иихизмерение.

Потребность вобеспечении качества выражается через ряд требований потребителя кпродукции. Конкретные требования кхарактеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность ихреализации ипроверки, называются показателями качества. Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается квалиметрия.

Что включает всебя понятие оценка качества?

Проблемы управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимой для принятия решений навсех стадиях производства продукции, еестандартизации исертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции навсех стадиях еежизненного цикла.

Впроцессе оценки качества используются следующие термины:

-градация качества- категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, носразличными требованиями ккачеству;

-уровень качества- относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции ссоответствующей совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической оценке);

-мера качества- при выполнении точных технических оценок относительное качество- при сравнении объектовтребования ккачеству- выражение определенных потребностей или ихперевод внабор количественно или качественно установленных требований кхарактеристикам объекта, чтобы дать возможность ихреализации ипроверки.

Что такое показатели качества икакими они бывают?

Показатели качества- это количественно или качественно установленные конкретные требования кхарактеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность ихреализации ипроверки.

Что такое квалиметрия, икакие задачи она решает?

Квалиметрия- это наука изучающая теоретические иприкладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).

Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

-разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора иобработки данных для установления требований кточности показателей;

-разработку единых методов измерения иоценки показателей качества;

-разработку единичных, комплексных иинтегральных показателей качества продукции.

Какие методы оценки качества продукции применяют вквалиметрии?

К методам оценки качества, используемым вквалиметрии, относятся:

-инструментальный, основанный наиспользовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные иручные методыизмерения;

-расчетный, заключающийся ввычислениях позначениям параметров продукции, найденным другимиметодами;

-статистический, использующий правила прикладной статистики иоснованный наподсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака отобщего числа изделий);

-органолептический, основанный наанализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств;

-экспертный, учитывающий мнение опродукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется наприменении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода- оценка качества катанияфигуристов;

-социологический, основанный насборе ианализе мнений потребителей данной продукции;

-комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества;

Инструменты контроля качества.

Контроль качества- это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта исравнение полученных величин сустановленными требованиями кэтим параметрам (показателями качества).

Современные инструменты контроля качества- это методы, которые используются для решения задачи количественной оценки параметров качества. Такая оценка необходима для объективного выбора ипринятия управленческих решений при стандартизации исертификации продукции, планировании повышения еекачества ит.д.

Квалиметрия как наука переживает период становления, чем объясняется отсутствие единого мнения по ряду вопросов. Являясь в значительной степени научной дисциплиной межотраслевого характера, квалиметрия по многим вопросам смыкается с конкретными инженерным дисциплинами: стандартизацией, метрологией, экономикой, организацией производства, правом, психологией и др., а в ее аппарат включается целая группа математических теорий.

Конечной целью квалиметрии являются разработка и совершенствование методик, с помощью которых качество конкретного оцениваемого объекта может быть выражено одним числом, характеризующим степень удовлетворения данным объектом общественной или личной потребности. Кроме того, подобные методики позволяют решить и др. задачи квалиметрического анализа.

Михалченко В.Н.,

генеральный директор,

Бегайдаров Ж.А.,

руководитель центра государственных эталонов и научных исследований

РГП «КазИнМетр», г.Астана