Кызылординские вести

Сегодня на передовой в борьбе с коронавирусной инфекцией наряду с медицинскими работниками, полицейскими и военнослужащими круглосуточное дежурство несут и операторы call-центра, созданного при областном оперативном штабе по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций. Позвонив по номеру 400-100, каждый житель региона может получить ответ на интересующий вопрос.

В день моего визита в колл-центр здесь вовсю кипела работа. Это для операторов привычный трудовой ритм. Все задействованные на этой службе специалисты непрерывно разговаривали за рабочими столами по мобильным телефонам. Кто-то одновременно искал нужную информацию на мониторе компьютера, другие объясняли собеседнику правила режима чрезвычайного положения… От телефонных звонков не было отбоя. Мне посчастливилось поймать паузу у одного из операторов – известного молодого психолога, методиста областного управления внутренней политики Сымбат Абдрахмановой. Встав из-за стола, не подавая и намека на усталость, она с милой улыбкой направилась в мою сторону. Я попросила ее рассказать о своей работе.

– Конечно, она – нелегкая, – ответила Сымбат. – Колл-центр действует непрерывно, операторы дежурят 2-3 раза в неделю. Мы уже привыкли к такому режиму, успеваем отдохнуть между сменами.

В период карантина и режима чрезвычайного положения звонки в колл-центре не умолкают ни на секунду. Люди, оказавшиеся нынче в трудной ситуации, зачастую не в силах достучаться до чиновников со своими проблемами. Последней инстанцией и надеждой для многих остается только звонок на 400-100.

– В сутки к нам поступает более 1 тысячи звонков, – продолжает С.Абдрахманова. – Люди обращаются по разным вопросам. В основном, они касаются социальной поддержки, в частности, государственной выплаты в 42500 тенге, социальной выплаты в 50000 тенге, предусмотренной в рамках акции «Біз біргеміз» партии «Nur Otan». Как известно, эти деньги получили еще не все нуждающиеся категории граждан. В последние дни участились звонки по поводу начисления 15 тысяч тенге за коммунальные услуги. Немало вопросов поступает по поводу работы блокпостов, регистрации автомобилей в период чрезвычайного положения и многие другие.

Моей собеседнице поступил очередной звонок. Как оказалось, обратился мужчина.

– Здравствуйте, Вы позвонили в колл-центр 400-100. Чем могу Вам помочь? – спросила Сымбат.

Выслушав человека, оператор попросила назвать его индивидуальный идентификационный номер, ввела вопрос в информационную базу данных. Спустя секунды мужчина получил обстоятельный ответ.

– У человека умер родственник в одном из близлежащих районов, он интересовался, сможет ли поехать на похороны. Я разъяснила всю ситуацию: как известно, согласно последнему постановлению главного санитарного врача выезд и въезд на территорию области жителям запрещен, – пояснила оператор.

В колл-центре посменно работают 12 операторов. Это специалисты областного департамента полиции, управлений координации занятости и социальных программ, предпринимательства и туризма, здравоохранения и других отраслей. Каждому оператору поступает в среднем до 200 вопросов. Нередко бывает, когда они не в силах оперативно ответить на все, необходимые сведения получают у работников оперативного штаба.

Поступают сюда звонки и от недовольных качеством услуги граждан. По словам С.Абдрахмановой, такие люди не могут дозвониться из-за большой перегруженности операторов. Бывает, им приходится отвечать на 7-10 звонков в минуту. Поэтому людям нужно набраться терпения. Ни одна проблема не остается без внимания.

– Работник колл-центра должен быть хорошим психологом, – говорит моя собеседница. – Это очень важно в установлении доброжелательного контакта. К нам обращаются разные по характеру люди. К каждому необходим индивидуальный подход, мы проявляем вежливость и понимание. Вспыльчивых и агрессивных стараемся упокоить, оказавшихся в трудной жизненной ситуации – подбодрить, поддержать добрым словом. Вместе с тем, наша командная работа позволяет развивать в себе такие качества, как коммуникабельность, стрессоустойчивость, терпеливость, усидчивость.

Наши семьи с пониманием относятся к нашей службе, знают, что мы помогаем людям. Конечно, нелегко говорить по восемь часов в день. Бывает, к нам поступают звонки с благодарностями. К примеру, люди, получив материальную помощь, отзываются добрыми словами о нашей работе. От простого человеческого «спасибо» усталость как рукой снимает. Нам очень приятно, что в условиях чрезвычайного положения, введенного в стране из-за коронавируса, мы можем внести свой вклад в поддержку наших земляков.

База данных колл-центра обновляется каждые 12 часов. Областной оперативный штаб периодически проводит мониторинг поступивших вопросов. Только за три недели с начала работы колл-центра, с 1 апреля сюда поступило порядка 14 тысяч звонков, из них свыше 12 тысяч – по социальной сфере, порядка 900 – по работе блокпостов и более 900 – по другим вопросам.

Специалисты оперативного штаба, созданного при областной комиссии по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций, проводят круглосуточный мониторинг и анализ поступающей информации о ситуации с коронавирусной инфекцией. Здесь координируется вся работа по обеспечению режима чрезвычайного положения. В круглосуточном режиме разрабатываются и принимаются решения, от которых зависит нормальное функционирование всех систем жизнеобеспечения. В оперативном штабе действуют двенадцать рабочих групп: по информационному анализу, медицинской помощи, санитарным и дезинфекционным работам, продовольственной безопасности и другим направлениям. Эффективную обратную связь с населением в период режима ЧП проводит группа по работе со средствами массовой информации. Она обеспечивает своевременное оперативное информирование жителей области о принимаемых мерах и ограничениях в период карантина. В республиканских, областных и районных печатных СМИ, а также на их сайтах было опубликовано более двух тысяч материалов, порядка 80 видеороликов. В социальных сетях Фейсбук и Инстаграм размещено порядка четырех тысяч постов, ежедневные оперативные брифинги проводятся в региональной Службе коммуникаций. Для улучшения обратной связи с населением в период карантина при портале «Naqty aqparat» областного управления внутренней политики в Фейсбук действует мессенджер WhatsApp, на его номер с начала апреля поступило более одной тысячи вопросов. На каждый из них были даны конструктивные ответы.

Ботагоз АЖАРБАЕВА