Кызылординские вести

На рынке услуг сегодня можно встретить сотни предложений. Но в действительности они не всегда соответствуют заявленному в описании. В итоге потребитель вынужден либо смириться с предоставляемой некачественной услугой, либо активно отстаивать свои права. Как быть, если в магазине продали некачественный товар? Что делать, если на витрине указана одна цена, а кассир пробивает другую? Ответ один – обращаться за помощью к специалистам в областной департамент Комитета по регулированию естественных монополий, защиты конкуренции и прав потребителей. Как защищать свои права? Об этом корреспонденту «КВ» рассказал руководитель отдела защиты прав потребителей департамента Еркасым Сулейменов.

- Где и в какие сроки проводится экспертиза товара ненадлежащего  качества?

- В случае обнаружения недостатка товара потребитель обычно обращается к продавцу и требует удовлетворения своих прав. Продавец же порой не согласен с этим и убеждает, что товар был испорчен покупателем. В этом случае возникает спор между двумя сторонами. Статья 30 Закона РК «О защите прав потребителей» предусматривает, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки (экспертизы) качества товара продавцом - в течение тридцати календарных дней с момента предъявления соответствующего требования.

Стоимость экспертизы оплачивается продавцом. Если в результате проверки товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования и хранения, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение проверки, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя, а также провести проверку товара за свой счет.

- Сейчас многие пользуются услугами интернет-магазинов. Какие есть гарантии или процедуры, регулирующие куплю-продажу путем электронной торговли?

- Потребителям услуг электронной торговли необходимо знать, что в первую очередь необходимо изучить договор (условия, способы оплаты, возврата и обмена товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества и т.д.). При этом договоры, не требующие нотариального удостоверения или государственной регистрации, заключаются путем обмена электронными документами, удостоверенными электронной цифровой подписью, подлинность которой удостоверена в соответствии с законодательством РК об электронном документе и электронной цифровой подписи или электронными сообщениями.

В свою очередь, продавец представляет достоверную информацию о товарах в соответствии с законами РК «О защите прав потребителей» и «О регулировании торговой деятельности» в электронной форме.

Способы осуществления платежей и переводов денег по сделкам электронной торговли осуществляются в порядке, установленном законодательством РК о платежах и переводах денег.

Положения о купле-продаже товара, в том числе условия возврата и доставки товара, регулируются в соответствии с гражданским законодательством, а также Законом РК «О защите прав потребителей».

Таким образом, потребитель услуги электронной торговли имеет все гарантии для защиты своих прав в рамках вышеуказанных правовых
актов.

- Какие меры применяются к продавцу, если товар продан не по цене, указанной на товаре?

- В соответствии со статьей 24 Закона продавец обязан продать, а потребитель вправе купить товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних или внешних витринах торгового объекта.

За обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара или иной обман потребителей предусматривается административная ответственность по статье 190 Кодекса РК об административных правонарушениях в виде штрафа.

- Как быть, если продовец отказал в обмене товара ненадлежащего  качества?

- В соответствии с пунктом 2 статьи 30 Закона РК в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества товара продавцом – в течение тридцати календарных дней с момента предъявления соответствующего требования.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый аналогичный товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. Если у продавца на момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение десяти календарных дней со дня предъявления такого требования.

Если это требование было проигнорировано продавцом и вам отказали в обмене товара, то для защиты своих прав вы можете обратиться с претензией непосредственно к самому продавцу или в судебные органы.

- Потребитель сдал пуховик в химчистку, где ему вместо химчистки просто постирали вещь и тем самым привели его в непригодное состояние. Как поступить в таком случае потребителю?

-В соответствии со статьей 16 Закона РК потребитель имеет право на возмещение убытков (вреда), причиненных его жизни, здоровью и имуществу вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков в полном объеме. Право требовать возмещения убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков услуги, признается за любым потребителем независимо от вины исполнителя и от того, состоял ли он с ним в договорных отношениях или нет.

Поэтому, заметив повреждения при получении вещей, забирать испорченную вещь следует лишь в случае составления двустороннего акта с указанием всех обнаруженных повреждений. Без письменной фиксации обнаруженных дефектов принимать вещь не стоит, в противном случае вы подтверждаете, что претензий к химчистке нет. Далее необходимо написать претензию. Претензия составляется в двух экземплярах, первый отдается ответственному лицу химчистки, а второй с отметкой о вручении (дата, подпись этого ответственного лица) остается у вас. В случае отказа принять и подписать вашу претензию направляйте ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если со стороны химчистки не последует никакой реакции в десятидневный срок, предусмотренный законодательством, или он отказывается признать факт порчи вещи и добровольно удовлетворить ваши законные требования, необходимо обратиться за защитой нарушенных потребительских прав и интересов к нам в департамент или в суд.

Для того, чтобы определить, в чем причина некачественной чистки, проводится независимая экспертиза. В своей претензии обязательно изъявите желание присутствовать на экспертизе и потребуйте, чтоб вас предупредили заранее о ее месте и времени проведения. Если по результатам экспертизы вина химчистки будет доказана, суд взыщет в вашу пользу не только стоимость испорченной вещи, но и расходы на экспертизу.  

- Обязан ли покупатель сдавать вещи в камеру хранения в  супермаркетах?

- Вы не обязаны оставлять свои вещи в ячейках для хранения, и охранник не вправе заставить вас сделать это. Сдав сумку на хранение, вы заключаете с магазином договор о безвозмездном предоставлении услуг хранения вещей. По статье 8 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», любой гражданин свободен в заключении договора и никто не вправе его навязывать. Вещи нужно оставить на хранение только в том случае, если такое правило прописано во внутреннем уставе магазина. В этом случае охрана магазина обязуется присматривать за вещами. Вы сдаете вещи на хранение и получаете специальной талон. Такая практика уже существует во многих магазинах Кызылорды. Сдавая вещи в ячейку хранения, вы заключаете с магазином договор хранения. Поэтому, если ваши вещи пропали, отвечать должен именно магазин, даже если он «ответственности за сохранность не несет».   

- Можно ли фотографировать товары в магазине?

- Магазин - это общественное место, а в общественных местах фотографировать можно. Согласно статье 20 Конституции Республики Казахстан, любой гражданин имеет право свободно получать и распространять информацию любым, не запрещенным законом способом. Вместе с тем, в соответствии со ст. 18 и п. 12 ст. 24 Закона РК «О защите прав потребителей» вы не только имеете полное право осуществлять фото- и видеосъемку, но и предъявить ее в качестве официального доказательства вашей покупки. Таким образом, если охранник магазина попробует запретить вам снимать в магазине в личных целях, вы смело можете ссылаться на Конституцию Республики Казахстан и Закон РК «О защите прав потребителей» и вызывать полицию.  

- Как поступить, если в магазине товар случайно разбился или повредилась упаковка?

- Если вы случайно разбили или испортили товар, который вами еще не куплен, то вы не обязаны за него платить. Пока товар находится на территории магазина, за него отвечает именно магазин. Ответственность за товар переходит к покупателю только после получения чека – об этом говорится в статье 411 Гражданского кодекса Республики Казахстан. Администрация заведения должна создать условия для сохранности своих товаров, например, поставить ограждения или даже постелить ковры. Другое дело, если покупатель разбил товар умышленно, то он обязан заплатить. Но прежде магазин должен доказать это в судебном порядке, предъявив, например, запись видеокамер.

- Законно ли предупреждение продавцов, что магазин не примет обратно купленный товар, даже если он окажется ненадлежащего качества?

- Такое предупреждение противоречит закону. Согласно п. 4 ст. 30 Закона в отношении товара, на который продавцом (изготовителем) не установлен гарантийный срок, либо в случае и порядке, предусмотренном абзацем четвертым п 2. ст. 17 этого закона, продавец отвечает за недостатки товара, если потребитель докажет, что они возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Продавец отвечает за недостатки проданного товара и тогда, когда он не знал о них. Соглашение об освобождении продавца от ответственности или об ее ограничении недействительно.

Защищайте свои права. Помните, что клиент имеет право сдать некачественный товар, даже если до окончания гарантийного срока остался всего день, причем деньги ему должны вернуть полностью. Если новая бытовая техника сломалась, то сервисная служба обязана за свой счет осуществить ремонт и доставку. На это время клиенту предоставляют аналогичный товар. Если за 10 дней покупку не отремонтировали, можно смело требовать новую вещь. При продаже товара в рассрочку продавцу отныне запрещено прописывать в договоре, что он будет менять цену. В противном случае потребитель всегда может обратиться за помощью в наш
департамент.

Записала Таша БЕРЕЖНАЯ